Un servicio cinco tenedores

Por Julio Escalante Rojas

No es un gran misterio. Que un restaurante tenga más ventas que otro no depende exclusivamente de que tan sabrosa es su sazón. Hoy, en un rubro de negocio tan competitivo como este, ya no es suficiente tener buenos cocineros, sino saber venderse mejor y convertir a los clientes en sus mejores vendedores. Para esto, el mercado exige negocios más capacitados en administración, márketing y servicio y atención al cliente. Si no lo cree, fíjese en el Censo de Establecimientos Comerciales (Cenco) 2007 elaborado por Ipsos Apoyo Opinión y Mercado: en Lima hay 20.700 restaurantes que en promedio dan más empleo que otros negocios, casi cuatro puestos de trabajo por local. Imagínese entonces qué tan importante es adoptar estrategias para ser el preferido.

Fernando Guerrero, director de la Escuela de Empresa de Pymes, dice que los asistentes a su seminario Márketing en Restaurantes, ya sean dueños de restaurantes o gente que recién quiere iniciar este negocio, en general están preocupados por las ventas y saben que tienen que competir pero no saben cómo lograrlo. "Saben cocinar pero no cuáles son las estrategias reales para vender su restaurante".

Respecto al márketing, Alberto Vargas, profesor del Centro de Capacitación Pymes de la Universidad San Ignacio de Loyola, sostiene que lo más importante para vender más es elegir la ubicación idónea para el tipo de restaurante que se quiere abrir. Es un punto clave porque si el empresario se equivoca no hay marcha atrás. "Puedes cambiar de público subiendo de nivel pero no bajando", dice Vargas. "Y si ya hay otros locales que se dedican a lo mismo, observar qué es lo que no brindan y cubrir esa necesidad". Está claro para los especialistas que el márketing comienza cuando uno sabe lo que puede dar y con ello determina su fortaleza, que no necesariamente es cocinar mejor que los otros.

Para Guerrero, la carta de platos es el catálogo de ventas y, por tanto, la carta vendedora será la que tenga fotografías, una pequeña descripción sobre el plato y el precio. Guerrero recomienda que una carta debe tener la menor cantidad de platos, dependiendo del tamaño del restaurante.

A TODO NIVEL
Hace unas semanas la Asociación Peruana de Gastronomía (Apega) firmó un convenio con el Senati para que los alumnos de esta institución puedan hacer prácticas en los restaurantes que integran la Apega, pues estos locales tienen dificultades para conseguir gente con formación que atienda al público. "En el Perú no existe, por ejemplo, ningún centro que capacite mozos, cuando la posibilidad que tienen ellos de conseguir empleo es mayor al de los cocineros", dice Marino Aquino, jefe del área de Industrias Alimentarias del Senati, que este año abrirá la primera escuela para mozos. "El problema es que aquí ven el trabajo de mozo como un trabajo de segunda clase, cuando también este requiere preparación y finalmente hasta puede ganar más dinero, porque tiene propinas. El cocinero, no".

El chef Gastón Acurio dice que los restaurantes no tienen un proveedor de personal calificado en servicios. "El Estado no tiene una sola escuela para jóvenes que quieran ser mozos. Sin embargo, si queremos tener un buen producto turístico, el Estado tiene que entender que donde debe invertir es en la formación de carreras técnicas en servicio. Es allí donde el turista se lleva el mejor recuerdo. En la hospitalidad y profesionalismo de quienes lo atienden". Se necesitan nuevos mozos y capacitar a los que ya desempeñan esta función.

Aquino dice que el mozo es la puerta de entrada al restaurante y, por tanto, debe saber responder a todas las preguntas de quien se siente a la mesa. Conocer lo que se cocina y hasta poder contar una historia alrededor del plato. Dar más. Restaurantes como Astrid & Gastón brindan además a sus trabajadores clases de teatro y claun. Acurio dice que el servicio en un restaurante es como una obra de teatro y los mozos son actores que salen al escenario cada vez que abre el restaurante. "Algunos son mas tímidos que otros, algunos tienen problemas para expresarse, hablar, desplazarse. El mozo debe ser el mejor de los actores, porque debe ser él mismo, pero en su mejor estado de ánimo. Para ello, el claun, el teatro y la oratoria son herramientas fundamentales".

MEJOR ACTITUD
Sin duda el restaurante es una suma de detalles (decoración, muebles confortables, baños limpios) y un negocio de sensaciones (a nadie le gustaría comer con música desagradable de fondo). Lo dice Milagros Vidalón, gerente general de Axon Consulting, una empresa que tiene la experiencia de capacitar a restaurantes y cadenas de comida rápida en servicios de atención al cliente. "Lo básico es dar al cliente lo que espera y luego buscar la excelencia, es decir, ser diferente. Y el último paso es darle más de lo esperado, sorprenderlo". Un cliente volverá a acudir a un restaurante si lo tratan bien, así de sencillo. Pero a la vez complejo, dependiendo de la organización. Para que una empresa tenga éxito debe mejorar la comunicación entre sus trabajadores. En sus talleres de ocho horas continuas, Axon Consulting logra que los participantes intercambien roles. "A veces no sabemos la función de cada uno y exigimos que sea rápido", dice Vidalón.

Otra debilidad muy importante en restaurantes es la falta de una adecuada capacitación en prácticas de higiene y manipulación de alimentos. "El dueño de un restaurante debe tener en claro que él no hace comida, él procesa alimentos y, por tanto, debe cumplir con varias reglas (infraestructura, maquinaria y personal adecuado). Su cocina es una fábrica de producción", dice Marino Aquino. En ese sentido, el tradicional 'huarique' tiene que evolucionar. Mantener su esencia, pero potenciar sus debilidades de higiene, por ejemplo. El que haga eso va a tener la oportunidad de crecer.

LAS CLAVES
4La Dirección General de Salud Ambiental (Digesa) conduce el programa Restaurante Saludable. En su página web puede encontrar la Norma Sanitaria de Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines.
4Es recomendable la publicidad en medios especializados, páginas de diarios y revistas dedicadas a la gastronomía, así como la creación de páginas web. Sin embargo, si el cliente llega atraído por la publicidad pero no encuentra lo que esperaba, no habrá resultado. El restaurante tendrá éxito mientras esté atento a la satisfacción del cliente. Él será su recomendación.
4Un plato debe estar formulado. Saber cuánto se necesita para hacer un plato o 20. Eso permite programar las compras del día, controlar los costos, y estandarizar la sazón. Así, si se va el cocinero no cambian los platos.